Czego można wymagać od ubezpieczyciela? - Część III

Najważniejszym z punktu widzenia ubezpieczonego okresem w jego stosunkach z ubezpieczycielem jest czas po wystąpieniu szkody. Zachowanie pracowników towarzystwa, szybkość ich działania, pomoc udzielona Klientowi będą na długi czas podstawowym elementem oceny jego przyszłych ofert. Będzie tak w szczególności jeśli ocena ta będzie ujemna.

Badania przeprowadzone jednocześnie w Wielkiej Brytanii i Stanach Zjednoczonych pokazały, że znakomita większość managerów lekceważy ubezpieczenia. Aż 78% badanych z Wielkiej Brytanii i 69% ze Stanów Zjednoczonych wybierając 10 spośród 20 zaproponowanych czynników mających wpływać najbardziej w długim okresie na sukces firmy nie ujęło ani ubezpieczeń, ani szerszego zarządzania ryzykiem. Najważniejszymi czynnikami okazały się promocja i zarządzanie personelem.

Również nasza praktyka potwierdza niestety ten sposób podejścia do problemów związanych z zabezpieczeniem przedsiębiorstw przed zagrożeniem ze strony ryzyk czystych. Zwykle ubezpieczenie jest zawierane szybko i - jeśli nie ma tam brokera lub choćby dobrego agenta - byle jak.

Ten sposób postępowania jest w pewien sposób naturalny i łatwy do wytłumaczenia. Człowiek po pierwsze bardzo niechętnie myśli i analizuje sytuacje i scenariusze dla niego nieprzyjemne. Po drugie - szkoda wydaje się czymś tak odległym, że zawsze znajdzie się kilka spraw, które powinny być załatwione wcześniej.

Trywializując trochę, ale jednocześnie oddając też chyba dość dobrze sposób rozumowania większości polskich managerów, można posłużyć się obrazem prywatnej osoby zawierającej ubezpieczenia. Przede wszystkim ubezpieczy ona swój samochód, bo zawsze istnieje możliwość choćby drobnej stłuczki. I już dużo rzadziej ubezpieczy mieszkanie, czy dom, bo jeśli okradną to najprawdopodobniej kogoś innego na osiedlu, a dom stoi ponad kilometr od rzeki i nigdy jeszcze woda tak daleko nie podeszła. Nie będzie miało przy tym znaczenia, że to właśnie mieszkanie, czy dom przedstawia dużo wyższą wartość i ma dużo większe znaczenie w życiu tego człowieka.

Optyka ta zmienia się diametralnie w chwili zajścia poważnej szkody. W tym momencie jedną z najważniejszych rzeczy staje się - wcześniej tak niedoceniane - ubezpieczenie. Kontakty z towarzystwem i / lub pośrednikiem nabierają nagle wielkiego znaczenia, czytane są Ogólne Warunki Ubezpieczenia. Czego można wymagać od ubezpieczyciela w takim momencie?

Przede wszystkim ubezpieczyciel jest zobowiązany do wypłaty odszkodowania w terminie 30 dni od dnia zawiadomienia o wypadku pod warunkiem jednak, że nie zostało to inaczej określone w polisie lub Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia. Jednocześnie jednak, jeśli wypłata w tym terminie nie była możliwa ze względu brak możliwości udokumentowania wysokości roszczenia to powinna ona nastąpić w terminie 14 dni od dnia przedstawienia wszystkich niezbędnych dokumentów, a dokładniej wyjaśnienia okoliczności koniecznych do ustalenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń albo wysokości świadczenia. W tym ostatnim przypadku ubezpieczyciel jest jednak zobowiązany do wypłaty tzw. bezspornej wysokości świadczenia.

I to jest z formalnego punktu widzenia właściwie wszystko, czego możemy od ubezpieczyciela wymagać. Nawet wycena szkody - o czym w Polsce bardzo często się zapomina - powinna być wykonana na koszt ubezpieczonego.

Jednak w praktyce zakres prac wykonywanych przez ubezpieczyciela jest z reguły znacznie szerszy. W Polsce nie wykształcił się bowiem jeszcze model współpracy z niezależnymi ekspertami opiniującymi i wyceniającymi zaistniałe zdarzenia oraz ich skutki. Większość zakładów ubezpieczeń wymaga, by szkodę ocenił ich rzeczoznawca.

I tutaj bardzo często pojawia się pierwszy problem. Z reguły nigdzie nie jest zapisane jak szybko taki ekspert powinien znaleźć się na miejscu zdarzenia lub ewentualnie w warsztacie jak ma to miejsce w przypadku większości szkód komunikacyjnych. Jednocześnie dopóki nie zjawi się on na miejscu to nie można w praktyce prowadzić żadnych prac remontowych bądź naprawczych z wyjątkiem prac związanych z zabezpieczeniem przed dalszym rozszerzaniem się szkody. Nie można też wtedy stosować zapisanego okresu 30 dni na wypłatę odszkodowania bowiem nie będzie kto miał w tym czasie przygotować istotnych dokumentów potwierdzających okoliczności i wysokość szkody.

Z tego powodu większość brokerów stara się zawierać w przygotowywanych przez siebie polisach klauzulę określającą tzw. czas reakcji zakładu ubezpieczeń na zgłoszenie szkody. W przypadku włączenia takiego zapisu do umowy ubezpieczenia brak likwidatora na miejscu zdarzenia bądź w warsztacie w wyznaczonym czasie oznacza zgodę na prowadzenie prac wyłącznie wg uznania ubezpieczonego. Alternatywnie można też uzgodnić w pewnym zakresie tzw. samolikwidację szkód lub przeprowadzanie oględzin przez zewnętrznych ekspertów.

To ostatnie rozwiązanie powinno być szczególnie polecane bowiem gwarantuje ubezpieczonemu z reguły nie tylko odpowiedni czas reakcji (nawet do 24 godzin na terenie całego kraju niezależnie od rodzaju szkody), ale przede wszystkim opinię i wycenę niezależną od drugiej strony umowy ubezpieczenia, która w naturalny, często wręcz podświadomy sposób dąży do ograniczenia swoich zobowiązań.

Niestety nie wszystkie zakłady ubezpieczeń skłonne są do zwierania tego typu porozumień. Mając do dyspozycji często olbrzymią rzeszę swoich własnych fachowców nie są skłonne do przekazywania części swoich "uprawnień" w inne ręce. Jednocześnie najczęściej te same zakłady dążą do przeprowadzania lustracji nawet najdrobniejszych szkód przez swoich rzeczoznawców znacznie tym samym podwyższając koszty likwidacji drobnych szkód.

Kolejnym częstym problemem są kwoty odszkodowań, jakie proponuje ubezpieczyciel. Wg szacunków w Polsce aż dwie trzecie ubezpieczonych liczy wyższą lub nawet znacznie wyższą wypłatę niż wynika to z zawartej przez nich umowy. Nie biorę tu przy tym pod uwagę przypadków, kiedy to ubezpieczyciel przypadkiem bądź celowo zaniża kwotę wypłaty.

Typowym przykładem mogą być tutaj ubezpieczenia komunikacyjne, gdzie gro skarg spływających do samych zakładów ubezpieczeniowych lub do Rzecznika Ubezpieczonych kwestionuje właśnie wypłacane odszkodowania. Przede wszystkim większość ubezpieczonych ma pretensje, że w przypadku kradzieży lub tzw. szkody całkowitej nie jest im po prostu wypłacana suma ubezpieczenia.

Jednak to ci sami ludzie podpisali umowę, gdzie wyraźnie odpowiedzialność towarzystwa ograniczona jest niższą z dwu kwot: sumy ubezpieczenia lub rzeczywistej wartości pojazdu. Zwykle oznacza to, że mimo wyższej sumy ubezpieczenia towarzystwo wypłaca odszkodowanie jedynie do rzeczywiste, czytaj: rynkowej, wartości pojazdu. Wielu ubezpieczonych czuje się tym oszukanych bowiem zapłacili przecież składkę od wyższej sumy.

Nota bene kodeks cywilny zmusza ubezpieczycieli do zwrotu części składki w wypadku zmniejszenia przez ubezpieczonego sumy ubezpieczenia jeśli wynika to ze zmniejszenia się wartości ubezpieczanego mienia. Możliwość ta jest niestety szalenie rzadko wykorzystywane w praktyce.

Jednocześnie umowa ubezpieczenia auto casco, którą podpisuje większość ubezpieczających się kierowców w Polsce pozwala na potrącenie z wypłaty wartości tzw. pozostałości po szkodzie, czyli po prostu wartości wraku samochodu. Mimo iż w większości wypadków jest to dla ubezpieczonego tylko kłopot - odszkodowanie jest mu dodatkowo zmniejszane.

I znów możliwe jest zaradzenie takim sytuacjom. Niestety ponownie jest to możliwe tylko przed zawarciem ubezpieczenia, a na pewno przed szkodą - teoretycznie wchodzi bowiem w grę jeszcze zmiana umowy ubezpieczenia w trakcie roku polisowego.

W przypadku flot samochodowych można bowiem zbierając oferty zakładów ubezpieczeń wymagać odstąpienia od ograniczenia kwoty odszkodowania tzw. rzeczywistą wartością pojazdu lub ewentualnie żądać rozliczenia składki na koniec roku polisowego zgodnie z końcową wartością samochodów. W szczególnych przypadkach jest nawet możliwe zawarcie ubezpieczenia auto casco na wartość nową pojazdu, choć takie rozwiązanie z oczywistych chyba względów nie będzie nigdy stosowane powszechnie przez zakłady ubezpieczeń. Jednocześnie nie powinno być nigdy problemem zawarcie klauzuli o wypłacie pełnej sumy odszkodowania bez potrącania wartości pozostałości przy jednoczesnym przejęciu praw własności do niej przez zakład ubezpieczeń.

Bardzo podobne trudności można spotkać też w ubezpieczeniach majątkowych. Tutaj też z reguły odszkodowanie jest niższe niż poniesione rzeczywiście straty. Jednak w tym wypadku w przynajmniej 80% problem leży w sposobie określania sumy ubezpieczenia.

W Polsce w przypadku ubezpieczeń ogniowych standardem stało się określanie sumy ubezpieczenia na podstawie wartości księgowej mienia. Pomijając kuriozalne wręcz przykłady stosowania tutaj wartości księgowych netto należy zauważyć iż taki sposób określania wartości ubezpieczanych przedmiotów, czy nawet budynków może być w chwili zajścia zdarzenia losowego nadzwyczaj dla ubezpieczonego niekorzystny. Z reguły bowiem rzeczywista wartość utraconego majątku jest wyższa od jego wartości księgowej.

Większość ubezpieczycieli dopuszcza przy tym zawarcie ubezpieczenia na podstawie wartości odtworzeniowej lub wartości nowej mienia. Najkorzystniejszy dla ubezpieczonego jest po szkodzie ten ostatni wariant bowiem ubezpieczyciel płaci wtedy po prostu za odbudowę lub odkupienie utraconych składników majątku. Niestety jak łatwo się domyślić będzie to też z reguły wariant najdroższy.

Tak więc w przypadku zaistnienia szkody poza pilnowaniem terminów oraz sprawdzaniem ocen i wyliczeń ubezpieczyciela niewiele już możemy od niego wymagać. Dużo więcej zależy od sposobu podejścia organizacji do problemu zabezpieczenia się przed ryzykiem jeszcze przed, czy też w chwili zawierania umowy ubezpieczenia. To właśnie w tym momencie powinniśmy od towarzystw wymagać takiej konstrukcji polis, która w pełni zabezpieczy nasze interesy. Nie można wtedy myśleć jedynie o składce i ewentualnie zakresie pokrycia - procedury likwidacyjne są równie ważnym lub może nawet ważniejszym elementem zawieranej umowy.

Dość powiedzieć, że w Stanach Zjednoczonych lub nawet w Europie Zachodniej towarzystwa potrafią w przypadku ubezpieczeń majątkowych zobowiązać się do wykonania prac naprawczych (nawet odbudowy całych budynków!) zamiast jedynie płacić za nie. W wielu wypadkach taki swoisty assistance byłby również w Polsce idealnym rozwiązaniem. Już jednak w przypadku ubezpieczeń komunikacyjnych możliwe jest znalezienie firmy ubezpieczeniowej, która poinformowana jedynie o miejscu wypadku zajmuje się natychmiast całością spraw związanych z naprawą pojazdu dostarczając przy tym poszkodowanemu opcjonalnie samochód zastępczy.

Jednak w większości wypadków przede wszystkim potrzebna jest wiedza, co i jak można zrobić. Choć bowiem większość opisanych - tak powyżej jak i wcześniej w dwu poprzednich artykułach - rozwiązań jest przewidywana przez ubezpieczycieli w przygotowywanych przez nich warunkach to jednocześnie większość z nich nie jest oferowana standardowo. Wiele zależeć więc będzie od umiejętności przewidzenia i określenia własnych potrzeb oraz od możliwości znalezienia po drugiej stronie odpowiedniego partnera do rozmów.

W praktyce bardzo często najlepszym rozwiązaniem będzie znalezienie odpowiedniego pośrednika ubezpieczeniowego. W przypadku mniejszych organizacji może być to nawet zaufany i sprawdzony agent, w przypadku większych firm - broker ubezpieczeniowy. Zawsze powinien doskonale znać ubezpieczaną przez siebie organizację. Zawsze też organizacja powinna móc mu zaufać, choć najlepiej, by zaufanie to było potwierdzone polisą odpowiedzialności cywilnej zawodowej na odpowiednio wysoką sumę....

Marcin Z. Broda

 

Uwaga! Jest to część prowadzonego przeze mnie dawniej, starego serwisu ryzyko.pl. Znaczna część informacji na tej stronie może więc być już nieaktualna a nawet fałszywa. Z drugiej strony czasem można przekonać się jakie były przewidywania i plany, a jak potoczyła się rzeczywistość.. Marcin Z. Broda

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..