Plan awaryjny

Kiedy zdarzy się szkoda
Utrzymanie działania
Powrót do normalności
Rola zakładu ubezpieczeń, agenta, brokera
Czy można wszystko przewidzieć?

Dla większości organizacji w Polsce - niezależnie od tego, czy prowadzą one pełne zarządzanie ryzykiem lub próbują wprowadzać niektóre jego elementy, czy też nie - oczywistą jest potrzeba zabezpieczania się przed możliwością wystąpienia zdarzeń losowych. Bardzo rzadko już jednak można spotkać się w praktyce z poważnym traktowaniem niemal naturalnego przedłużenia prac związanych z zabezpieczeniami - z tworzeniem planów awaryjnych na wypadek zajścia zdarzenia losowego.

Osoby odpowiedzialne za bezpieczeństwo organizacji zwykle nie uświadamiają sobie nawet jak bardzo taki plan może pomóc w chwili, która jest dla niej bardzo trudna - w chwili wystąpienia zdarzenia losowego.

Badania zaistniałych szkód przeprowadzone w latach 1989-1996 w Wielkiej Brytanii dla małej i średniej wielkości przedsiębiorstw produkcyjnych dowiodły, że w firmach, gdzie istniały plany awaryjne jedynie wielkość strat majątkowych związanych z występowaniem zdarzeń losowych była - dla tych samych klas zdarzeń - około 25% niższa w porównaniu do firm, które takiego planu nie przygotowały. Po uwzględnieniu całości strat spowodowanych przez zdarzenia losowe (po wzięciu pod uwagę ich pośrednich skutków np. wstrzymania produkcji na pewien okres czasu) - dla niektórych klas zdarzeń średnie obniżenie wielkości strat przekroczyło 70% (dla wszystkich klas zdarzeń - około 35%).

Z danych tych wynika bardzo wyraźnie, że posiadanie odpowiedniej konstrukcji planu awaryjnego może w znaczącym stopniu wpłynąć na poziom bezpieczeństwa organizacji.

Każdy plan awaryjny - niezależnie od wielkości czy rodzaju prowadzonej przez organizację działalności - powinien składać się przynajmniej z trzech części:

1. bezpośrednie procedury działania w chwili wystąpienia zdarzenia losowego powodującego szkodę,
2. kierunki działania dla umożliwienia kontynuowania normalnej pracy organizacji,
3. procedury prac prowadzących do odtworzenia sytuacji sprzed wystąpienia zdarzenia.

Oczywistym jest przy tym, że w praktyce nie będziemy tworzyć oddzielnie trzech planów dzieląc je dalej na różne rodzaje zdarzeń i szkód. Plan awaryjny powinien być tworzony raczej dla danej klasy zdarzeń np. dla szkód zalaniowych, pożaru, kradzieży itd. stanowiąc jedną, zamkniętą całość. Dopiero opis prac koniecznych lub wskazanych do przeprowadzenia w chwili wystąpienia danego zdarzenia (np. uszkodzenia sieci komputerowej organizacji) z czysto praktycznych powodów powinien być strukturalnie podzielony na wskazane wyżej trzy obszary.

Kiedy zdarzy się szkoda

Bezpośrednie procedury działania w chwili wystąpienia zdarzenia losowego mają przede wszystkim za zadanie zmniejszenie bezpośredniej wielkości szkody poprzez ograniczenie zasięgu działania zdarzenia losowego lub czynną ochronę mienia organizacji znajdującego się w jego zasięgu.

Oznacza to definicję działań, które powinna podjąć każda osoba znajdująca się w bezpośredniej bliskości zdarzenia, związana z nim lub o nim poinformowana. Dla każdego rodzaju wypadku konieczne będzie stworzenie odrębnych procedur przewidujących różne modele postępowania w zależności od konkretnej sytuacji: dokładnego przebiegu zdarzenia, jego wielkości.

Oczywiście dla niektórych klas zdarzeń - szczególnie zdarzeń nagłych typu wybuch - jedynym wskazaniem będzie dla większości osób ... ucieczka. Jednak nawet wtedy osoby te powinny wiedzieć jak to zrobić...

Kluczowym elementem tej części planu awaryjnego powinno też być wskazanie osób, które mają "dowodzić" akcją ratunkową. Stosunkowo częstym błędem jest tutaj natychmiastowe kopiowanie zwykłej struktury organizacji. A przecież dobry inżynier, kierownik, czy dyrektor departamentu nie musi mieć szczególnych predyspozycji do prowadzenia takiej akcji. Ponadto - z punktu widzenia organizacji - osoby na stanowiskach kierowniczych, specjaliści powinni być szczególnie chronieni i być może ważniejsza jest potrzeba ich ewakuacji z zagrożonego obszaru niż wątpliwe zyski z bezpośredniego ich nadzoru nad ratowaniem zagrożonego mienia firmy.

W praktyce stwierdzono, że - zarówno dla małych, jak i dla dużych organizacji - korzystne jest wyznaczenie odrębnej osoby do kierowania działaniami związanymi ze zdarzeniami losowymi. Możliwe jest przede wszystkim dokładne jej przeszkolenie w zakresie koniecznym do skutecznego osiągnięcia zakładanych przy tym celów - zmniejszenia bezpośrednich strat. Osoby prowadzące zwykły zarząd nie mają przeważnie dość czasu na studiowanie takich zagadnień.

Naturalnym jest tutaj raczej przejęcie kontroli nad działaniami ratunkowymi przez risk managera, pracownika komórki zarządzania ryzykiem lub osobę z danego działu organizacji stale z tą komórką zarządzania ryzykiem współpracującą.

Dodatkowo - o czym często zapomina się - w tej części powinniśmy wskazać wszystkie instytucje i osoby, które muszą być poinformowane o zdarzeniu. Ważne jest podanie trybu przeprowadzenia takiego zgłoszenia, zapisanie adresów, telefonów kontaktowych. Szczególnie istotne są zgłoszenia szkód do ubezpieczyciela bowiem niezachowanie tutaj pewnych standardów, a w szczególności terminów, może oznaczać niewypłacenie lub obniżenie wypłaty odszkodowania.

Utrzymanie działania

Kolejnym ważnym punktem planu awaryjnego - już po przeprowadzeniu bezpośredniej akcji ratunkowej - jest utrzymanie lub możliwie szybkie wznowienie normalnej pracy organizacji. Dla większości drobnych zdarzeń nie będzie to strasznym problemem - przeniesienie pracowników jednego lub kilku pokoi w razie zalania do innych pomieszczeń, wymiana komputera, itd.

W wielu jednak wypadkach wymagane działania są o wiele bardziej skomplikowane. Już bowiem przy poważniejszym zalaniu może być konieczne przesunięcie pracowników nie do sąsiadujących pokoi, ale do innego budynku lub lokalizacji. Wtedy bardzo potrzebna może okazać się wiedza, co do warunków wynajęcia dodatkowych pomieszczeń w pobliżu... Wtedy też trzeba będzie być może zorganizować przeprowadzkę - o tyle trudniejszą niż normalnie, że nieprzewidzianą wcześniej i przynajmniej częściowo chaotyczną ze względu na zaistniałe zdarzenie losowe.

Plan takich działań, posiadanie awaryjnego lokalu "na oku" bardzo sprawę ułatwia.

Istnieją też szkody, które można bardzo szybko zlikwidować we własnym zakresie o ile zostały wcześniej poczynione pewne przygotowania.

I tak np. w wypadku utraty danych elektronicznych po pierwsze powinniśmy mieć zorganizowany sposób ich szybkiego odtworzenia z istniejących kopii zapasowych.

Oznaczać to może nie tylko organizację transportu kopii z miejsca ich przechowywania (ze względów bezpieczeństwa powinny być bowiem zawsze przechowywane w innym miejscu np. sejfie bankowym) do lokalizacji organizacji, ale przede wszystkim stały do nich dostęp - niezależnie od pory dnia lub nocy i obecności lub nie określonego, jednego pracownika. Należy też przy ich odtwarzaniu uwzględnić wagę poszczególnych danych dla bieżących działań organizacji - nie musimy odzyskiwać najpierw archiwum firmy obejmującego ostatnich 5 lat jej działalności - zwykle dla wznowienia pracy wystarczy ostatni miesiąc, kwartał, rok.

Powrót do normalności

I wreszcie ostatnią częścią planu awaryjnego muszą stanowić wskazówki, co do prac mających umożliwić przynajmniej odtworzenie stanu sprzed wystąpienia zdarzenia losowego.

Ponieważ zwykle nie działa tutaj już szczególnie silna presja czasowa - odwrotnie niż było to w dwu pierwszych częściach - a przy tym trudno w wielu wypadkach z góry określić możliwe kierunki prac - dla wielu klas zdarzeń cześć ta nie będzie miała racji bytu. I tak praktycznie dla każdej szkody katastroficznej możliwy wachlarz działań jest na tyle szeroki i zależny od wyboru globalnej strategii organizacji (szkoda katastroficzna może dać nawet możliwość zmiany profilu jej działania!!), że jakiekolwiek wcześniejsze planowanie nie ma racji bytu.

Jednocześnie należy zaznaczyć, że w wielu wypadkach i w tym zakresie posiadanie planu działań może być pomocne.

Weźmy następujące zdarzenie: w związku z pożarem przedsiębiorstwo nie jest w stanie wytwarzać jednego z detali potrzebnych do dalszej produkcji. Poprzednia, druga część planu powinna zapewnić interwencyjny jego zakup - tak by była możliwa bieżąca praca firmy. Jednak właśnie w części trzeciej powinny znaleźć się wskazania, co do organizacji stałych dostaw tego elementu (od kogo?, za ile?, jak szybko?, jaki będzie to miało to wpływ na opłacalność wytwarzania całego produktu?) oraz możliwości wznowienia jego produkcji (warunki zakupu maszyn, szybkość i koszty odbudowania lub remontu pomieszczeń itp.).

Rola zakładu ubezpieczeń, agenta, brokera

Ze względu na bardzo ważne miejsce ubezpieczeń w planie podjęcia ryzyk niemal każdej organizacji bardzo istotna jest pomoc ubezpieczyciela lub podmiotów przy aranżacji i zawieraniu ubezpieczeń obecnych w przygotowaniu odpowiednich zapisów do planu awaryjnego. Powinny one być tak skonstruowane, by pomóc potem w uzyskaniu w ogóle oraz w przyspieszeniu wypłaty rekompensaty strat wynikłych w związku z zaistnieniem zdarzenia losowego.

Konieczne jest przynajmniej - co już zostało wcześniej zasygnalizowane - opracowanie informacji, co do terminów i trybu informowania ubezpieczyciela o zaistniałych szkodach, koniecznych dokumentach, opiniach itp. Praktyka pokazuje, że właśnie w tym miejscu popełnianych jest bardzo dużo błędów - nie zawsze prowadzących do odmowy wypłaty odszkodowania lub jego obniżenia, ale często do jego opóźnienia.

Ponadto w wypadku istnienia w warunkach ubezpieczenia niestandardowych zapisów dotyczących akcji ratowniczej lub likwidacji szkód ważne włączenie odpowiednich wskazówek dotyczących tej kwestii do planu awaryjnego. W przeciwnym bowiem wypadku organizacja narażona jest na ryzyko niewypełnienia przewidzianych wymogów.

Czy można wszystko przewidzieć?

W praktyce niemożliwe jest przewidzenie wszystkich sytuacji w jakich znajdzie się organizacja po zajściu zdarzenia losowego. Oczywistym jest, że dla takich zdarzeń nie będziemy mogli planu awaryjnego przygotować. Ponadto przygotowanie planów dla wszystkich prawdopodobnych zdarzeń oznaczałoby konieczność wykonania niewyobrażalnej - nawet w stosunkowo małej organizacji - pracy i zajęcia nimi połowy jej archiwum.

Dlatego też wszystkie plany awaryjne powinny cechować się pewną ogólnością w tym sensie, że powinny regulować działania dla całych klas zdarzeń. Jedynie szczególnie istotne dla organizacji ryzyka muszą być potraktowane odrębnie. I tak - mimo ogólnych zapisów w planie awaryjnym o zdarzeniach ogniowych konieczne jest stworzenie odrębnych lub uszczegółowionych procedur dla pożaru, który wydarzył się w jakimś szczególnie ważnym lub specyficznym miejscu.

Trzeba też zwrócić uwagę, że wystąpienie każdego zdarzenia losowego powinno spowodować nie tylko uruchomienie przygotowanych na taki wypadek procedur, ale też badania przyczyn wystąpienia zdarzenia. Powinniśmy bowiem zawsze starać się wyciągać z dawanych nam lekcji wnioski i próbować zabezpieczyć się lub lepiej chronić w przyszłości.

Marcin Z. Broda